Паводле інтэрнэт-энцыкляпэдыі “Вікіпэдыя”, кніга скаргаў і прапаноў — вынаходка савецкіх часоў. Дакладная дата нараджэньня — невядомая. Місія кнігі скаргаў — рэгуляваць і кантраляваць працу сэрвісу і гандлю ва ўмовах сацыялізму. У капіталістычных рэаліях гэта лішняе, там сэрвіс рэгулюецца і выхоўваецца канкурэнцыяй. У краінах жа, дзе “ўсе было народнае, усе было тваё”, сэрвіс зрабіўся, як казалі і кажуць, “ненавязьлівым”. Бо ад ветлівасьці і якасьці працы гандляроў ці прыёмшчыц у хімчыстцы іхні заробак не залежаў. Наколькі папулярная кніга скаргаў у беларусаў?
Постсацыялістычныя краіны цяпер імкнуцца пазбавіцца ад “саўковасьці” ў сфэры абслугоўваньня і гандлю. Прыкладам, увесь Кіеў цяпер ужо некалькі месяцаў завешаны плякатамі з сацыяльнай рэклямай: маўляў, патрабуйце кнігу прапаноў, зрабіце сэрвіс якасным, падвысьце якасьць нашага жыцьця. Пра свае ўражаньні ад украінскай рэклямы распавядае менская настаўніца Галіна:
“Патрабаваць гэтую кнігу там заклікаюць, каб палепшыць сэрвіс, абслугоўваньне, каб пазбавіць гэтую сфэру „саўковых традыцый“. У нас кнігу скаргаў і прапаноў трэба „выцыганьваць“ — гэта вельмі цяжка. Нядаўна сама сварылася на пошце, мне катэгарычна не спадабалася хамства замест абслугоўваньня — дык каб гэтую кнігу атрымаць, трэба столькі нэрваў у запасе мець… А ў Кіеве гэта ўсё адкрыта, і, гледзячы па рэкляме, дзяржава сама зацікаўлена ў тым, каб грамадзяне пісалі свае прапановы і скаргі дзеля таго, каб сэрвіс стаў лепшым, каб ён нарэшце стаў для людзей”.
Супрацоўнікам грамадзкага аб’яднаньня абароны спажыўцоў сумаваць на працы няма калі:
“За дзень колькасьць званкоў я нават не лічыў, а наведнікаў-спажыўцоў — чалавек па 10 штодня”.
Карэспандэнтка: “А на што найперш скардзяцца?”
“На парушэньне правоў спажыўца. Прададзены няякасны тавар, парушаны ўмовы дамовы. Прыкладам, у дамове напісаны адны тэрміны дастаўкі тавараў, а на практыцы зацягваюць тэрміны, са спазьненьнем прывозяць тавар ці наагул не прывозяць…”
Калі спрэчкі даходзяць да суду, гандляры ці прадстаўнікі сэрвісу звычайна імкнуцца “дамовіцца” са скаржнікам палюбоўна. Паводле майго суразмоўцы, прыкладна 80% скаргаў да суду не даходзяць.
Галоўная праблема беларускіх спажыўцоў, на погляд супрацоўнікаў таварыства, — не бяспраўе, а юрыдычная непісьменнасьць:
“Многія грамадзяне юрыдычна непісьменныя. Яны прыходзяць, пачынаюць сварыцца, ледзь не міліцыю выклікаць на крыўдзіцеля. А дастаткова ўзяць толькі кнігу скаргаў і прапаноў. Гэта дакумэнт строгага ўліку — папросту выкінуць яго нельга. Таму пісьмовы зварот фіксуецца абавязкова, у скрайнім выпадку можна зрабіць копію звароту і з гэтай копіяй накіравацца ў суд”.
Шмат хто зь беларусаў зьвязвацца зь пісаньнем скаргаў ня хоча, лічачы гэта праявай скандальнасьці. Спадарыня Валянціна зь Менску нядаўна прыйшла з унукам у музэй гісторыі і культуры Беларусі акурат да адкрыцьця. Музэй працуе з 10-й гадзіны. А гардэроб у ім — з 11-й!
“Выглядала гэта так: унука распранула, натуральна. Сама спачатку хадзіла ў вопратцы, але хутка стала вельмі горача. Кажу супрацоўніцы: „Ну і сэрвіс у вас…“ Яна спачувальна адказвае: „Так, ёсьць такое. Ну, можаце пакласьці адзеньне тут“, — маўляў, на адным з пуфікаў. Я гэтага рабіць ня стала, бо ўсё ж хацела пайсьці з музэю гарантавана ў адзеньні. Так што прыйшлося ўрэшце хадзіць па музэі гадзіну, адной рукой трымаючы ўнука, а другой — вопратку, яго і сваю”.
Магчыма, адзіны запіс у кнігу скаргаў і прапаноў прымусіў бы адміністрацыю музэя вырашыць пытаньне. Але:
“Ну, я не люблю пісаць у кнігу скаргаў. Не такі чалавек. І практычна ніколі гэтага не раблю”.
Затое пацыенты паліклінік, распавядае мэдсястра Дыяна зь Менску, скардзіцца і ўмеюць, і любяць:
“Апошнім часам народ зразумеў і ўсьвядоміў, што мы ня маем правоў. Ніякіх. Яны могуць стукнуць нам па галаве, вобразна кажучы, і будзе іх праўда. Кнігу скаргаў патрабуюць па любым самым мізэрным выпадку, нагодзе, дробязі. Бяруць кнігу — і пішуць”.
Ёсьць такі тэрмін у сацыяльнай псыхалёгіі — “паталягічны квэрулянт”. У прастамоўі — “прафэсійны скаржнік”. На думку Дыяны, большая палова скаржнікаў у паліклініцы — яны самыя. І кожную вясну, у пару абвастрэньняў, іх большае:
“У гэтую пару заўсёды абвастрэньне. Ужо наколькі я быццам бы ўмею знайсьці падыход да пацыента, як мае калегі кажуць, што… ну ніяк не павінен скандал адбыцца. Я ўмею супакоіць неяк, словы патрэбныя знайсьці… Але апошнім часам і ў мяне нават такое здараецца. Таму што ніякія падыходы цёплыя не працуюць. Прыкладам, кажаш: „Пачакайце, калі ласка, 10 хвілін“… „Я? Якія 10 хвілін? Я спазьняюся, я чакаць не магу!“ І пайшло-паехала… з мышы слон вырастае, і гэтак далей. Шмат відавочна ненармальных людзей… Настолькі сталі людзі злыя, азлобленыя на гэткае сабачае жыцьцё, напэўна, што проста знаходзяць, дзе сарваць злосьць. У дадзеным выпадку — на нас. Энэргетычныя вампіры… Штодзень, празь дзень…”
Энэргетычныя страты — гэта для мэдпэрсаналу толькі пачатак усіх наступстваў запісу ў кнігу скаргаў:
“Калі скарга накіраваная галоўнаму ўрачу, то яна ўнутры і разьбіраецца. Калі асабліва разумныя пацыенты пішуць скаргу ў Міністэрства аховы здароўя, то пакараюць найперш галоўнага ўрача — вымова, пазбаўленьне прэмій і гэтак далей”.
Кацярына Войчык прынамсі раз на месяц патрабуе кнігу скаргаў ці прапаноў. Апошняя нагода: мяса, якое набыла ў гіпэрмаркеце “Максімус”, пратухла ў лядоўні за ноч:
“Узяла мяса, вярнулася ў краму. У мяне быў чэк. Запатрабавала вярнуць мне грошы за сапсаваны тавар. Мне нахамілі, грошы аддаваць адмовіліся. Я папрасіла даць мне кнігу скаргаў і прапаноў. Адмовіліся. Далі толькі пасьля таго, як я пазваніла ў выканкам, дзе мне далі нумар адмысловага чыноўніка, які займаецца гэтымі пытаньнямі. Званіць не прыйшлося, бо кніга тут жа знайшлася”.
Паводле сацыёлягаў, праблема сэрвісу на постсавецкай прасторы цалкам вырашальная. З аднаго боку, прымаючы на працу чалавека, працадаўца павінен зьвярнуць увагу на навыкі і прыёмы камунікацыі, уласьцівыя прэтэндэнту. Ёсьць індывідуўмы, якім супрацьпаказана працаваць зь людзьмі.
З другога боку, калі рынак будзе жыць ва ўмовах жорсткай канкурэнцыі, толькі камунікабэльныя ды ўсьмешлівыя будуць канкурэнтаздольнымі.
І кніга скаргаў адыдзе ў нябыт, стаўшы гісторыяй.
Постсацыялістычныя краіны цяпер імкнуцца пазбавіцца ад “саўковасьці” ў сфэры абслугоўваньня і гандлю. Прыкладам, увесь Кіеў цяпер ужо некалькі месяцаў завешаны плякатамі з сацыяльнай рэклямай: маўляў, патрабуйце кнігу прапаноў, зрабіце сэрвіс якасным, падвысьце якасьць нашага жыцьця. Пра свае ўражаньні ад украінскай рэклямы распавядае менская настаўніца Галіна:
“Патрабаваць гэтую кнігу там заклікаюць, каб палепшыць сэрвіс, абслугоўваньне, каб пазбавіць гэтую сфэру „саўковых традыцый“. У нас кнігу скаргаў і прапаноў трэба „выцыганьваць“ — гэта вельмі цяжка. Нядаўна сама сварылася на пошце, мне катэгарычна не спадабалася хамства замест абслугоўваньня — дык каб гэтую кнігу атрымаць, трэба столькі нэрваў у запасе мець… А ў Кіеве гэта ўсё адкрыта, і, гледзячы па рэкляме, дзяржава сама зацікаўлена ў тым, каб грамадзяне пісалі свае прапановы і скаргі дзеля таго, каб сэрвіс стаў лепшым, каб ён нарэшце стаў для людзей”.
Супрацоўнікам грамадзкага аб’яднаньня абароны спажыўцоў сумаваць на працы няма калі:
“За дзень колькасьць званкоў я нават не лічыў, а наведнікаў-спажыўцоў — чалавек па 10 штодня”.
Многія грамадзяне юрыдычна непісьменныя. Яны прыходзяць, пачынаюць сварыцца, ледзь не міліцыю выклікаць на крыўдзіцеля.
“На парушэньне правоў спажыўца. Прададзены няякасны тавар, парушаны ўмовы дамовы. Прыкладам, у дамове напісаны адны тэрміны дастаўкі тавараў, а на практыцы зацягваюць тэрміны, са спазьненьнем прывозяць тавар ці наагул не прывозяць…”
Калі спрэчкі даходзяць да суду, гандляры ці прадстаўнікі сэрвісу звычайна імкнуцца “дамовіцца” са скаржнікам палюбоўна. Паводле майго суразмоўцы, прыкладна 80% скаргаў да суду не даходзяць.
Галоўная праблема беларускіх спажыўцоў, на погляд супрацоўнікаў таварыства, — не бяспраўе, а юрыдычная непісьменнасьць:
“Многія грамадзяне юрыдычна непісьменныя. Яны прыходзяць, пачынаюць сварыцца, ледзь не міліцыю выклікаць на крыўдзіцеля. А дастаткова ўзяць толькі кнігу скаргаў і прапаноў. Гэта дакумэнт строгага ўліку — папросту выкінуць яго нельга. Таму пісьмовы зварот фіксуецца абавязкова, у скрайнім выпадку можна зрабіць копію звароту і з гэтай копіяй накіравацца ў суд”.
Шмат хто зь беларусаў зьвязвацца зь пісаньнем скаргаў ня хоча, лічачы гэта праявай скандальнасьці. Спадарыня Валянціна зь Менску нядаўна прыйшла з унукам у музэй гісторыі і культуры Беларусі акурат да адкрыцьця. Музэй працуе з 10-й гадзіны. А гардэроб у ім — з 11-й!
“Выглядала гэта так: унука распранула, натуральна. Сама спачатку хадзіла ў вопратцы, але хутка стала вельмі горача. Кажу супрацоўніцы: „Ну і сэрвіс у вас…“ Яна спачувальна адказвае: „Так, ёсьць такое. Ну, можаце пакласьці адзеньне тут“, — маўляў, на адным з пуфікаў. Я гэтага рабіць ня стала, бо ўсё ж хацела пайсьці з музэю гарантавана ў адзеньні. Так што прыйшлося ўрэшце хадзіць па музэі гадзіну, адной рукой трымаючы ўнука, а другой — вопратку, яго і сваю”.
Магчыма, адзіны запіс у кнігу скаргаў і прапаноў прымусіў бы адміністрацыю музэя вырашыць пытаньне. Але:
“Ну, я не люблю пісаць у кнігу скаргаў. Не такі чалавек. І практычна ніколі гэтага не раблю”.
Затое пацыенты паліклінік, распавядае мэдсястра Дыяна зь Менску, скардзіцца і ўмеюць, і любяць:
“Апошнім часам народ зразумеў і ўсьвядоміў, што мы ня маем правоў. Ніякіх. Яны могуць стукнуць нам па галаве, вобразна кажучы, і будзе іх праўда. Кнігу скаргаў патрабуюць па любым самым мізэрным выпадку, нагодзе, дробязі. Бяруць кнігу — і пішуць”.
Ёсьць такі тэрмін у сацыяльнай псыхалёгіі — “паталягічны квэрулянт”. У прастамоўі — “прафэсійны скаржнік”.
“У гэтую пару заўсёды абвастрэньне. Ужо наколькі я быццам бы ўмею знайсьці падыход да пацыента, як мае калегі кажуць, што… ну ніяк не павінен скандал адбыцца. Я ўмею супакоіць неяк, словы патрэбныя знайсьці… Але апошнім часам і ў мяне нават такое здараецца. Таму што ніякія падыходы цёплыя не працуюць. Прыкладам, кажаш: „Пачакайце, калі ласка, 10 хвілін“… „Я? Якія 10 хвілін? Я спазьняюся, я чакаць не магу!“ І пайшло-паехала… з мышы слон вырастае, і гэтак далей. Шмат відавочна ненармальных людзей… Настолькі сталі людзі злыя, азлобленыя на гэткае сабачае жыцьцё, напэўна, што проста знаходзяць, дзе сарваць злосьць. У дадзеным выпадку — на нас. Энэргетычныя вампіры… Штодзень, празь дзень…”
Энэргетычныя страты — гэта для мэдпэрсаналу толькі пачатак усіх наступстваў запісу ў кнігу скаргаў:
“Калі скарга накіраваная галоўнаму ўрачу, то яна ўнутры і разьбіраецца. Калі асабліва разумныя пацыенты пішуць скаргу ў Міністэрства аховы здароўя, то пакараюць найперш галоўнага ўрача — вымова, пазбаўленьне прэмій і гэтак далей”.
Кацярына Войчык прынамсі раз на месяц патрабуе кнігу скаргаў ці прапаноў. Апошняя нагода: мяса, якое набыла ў гіпэрмаркеце “Максімус”, пратухла ў лядоўні за ноч:
Мне нахамілі, грошы аддаваць адмовіліся. Я папрасіла даць мне кнігу скаргаў і прапаноў. Адмовіліся.
Паводле сацыёлягаў, праблема сэрвісу на постсавецкай прасторы цалкам вырашальная. З аднаго боку, прымаючы на працу чалавека, працадаўца павінен зьвярнуць увагу на навыкі і прыёмы камунікацыі, уласьцівыя прэтэндэнту. Ёсьць індывідуўмы, якім супрацьпаказана працаваць зь людзьмі.
З другога боку, калі рынак будзе жыць ва ўмовах жорсткай канкурэнцыі, толькі камунікабэльныя ды ўсьмешлівыя будуць канкурэнтаздольнымі.
І кніга скаргаў адыдзе ў нябыт, стаўшы гісторыяй.